A Narrative a legerősebb eszköz, amelyet nem használ

A tervezők szeretik magukat mesemondóknak hívni. Tehát hol vannak a történetek?

Fotó: Patrick Fore az Unsplash-en

Néhány évvel ezelőtt egy tervezőcsoporton dolgoztam, amelynek feladata új, hozzáadott értéket képviselő szolgáltatás létrehozása egy amerikai egészségügyi társaság számára. Az általunk kidolgozott koncepció - utólagos szempontból nyilvánvaló - egy szolgáltatás felnőttek számára, akik az öregedő szülőkkel foglalkoznak. Segítené számukra a sok nem orvosi feladatot, amelyeket gyakran vállalnak: otthonok modernizálását biztonsági felszereléssel, szállítás megszervezését, ápolónő látogatások megszervezését, receptkezelést stb. saját), tehát egy olyan szolgáltatásnak, amely megkönnyítette a rakományt, javasoltuk, hogy sok potenciállal rendelkezik.

De ezt egy nehéz koncepció magyarázni az ügyfeleknek és más tervezőknek, és ezer részlettel jár, amelyeket el kell dönteni. Számos érintési pontot is tartalmaz:

  • Nyilvánvaló, hogy lesz egy weboldal és egy alkalmazás.
  • Szükség van egy call centerre is - hogyan válasszuk ki és kiképzzük azokat, akik felveszik a telefont?
  • Rendszerre van szüksége az ápolási szakemberek ellenőrzésére és bevonására - ki tervezi ezt?
  • Nagyon sok idős gondozásban részesülő személy inkább a nyomtatott kommunikációt fogja preferálni, mint a digitális - hogyan illeszkedik be ez?
  • És hogyan tudjuk megtervezni az elemeket úgy, hogy azok mind illeszkedjenek egymáshoz, ha valaki kapcsolatba lép a rendszerrel?

Az ilyen típusú többplatformos illesztési probléma rendkívül gyakori a modern UX kialakításban; ha nagy ügynökség vagy, akkor ez még tipikusabb lehet, mint az egyszeri, csak csináld ezt a weboldalt. Ennek ellenére még mindig nincs nagyszerű eszköz a tervezési erőfeszítések összehangolására. Az interakció tervezői alvás közben elrendezhetnek egy alkalmazást vagy weboldalt, a szolgáltató tervezők mindent tudnak a call center munkafolyamatokról - de a felhasználó számára ez mindössze egy élmény, és úgy kell éreznie, mint egy. A tervezőcsapatban mindenki vázolhat és ötvöződik, és ez nagyszerű az egyes elemek feltárására, de a projekt, amely kudarcot vall, mert egy csomó nagyszerű elem nem tartja össze egymást, gyakorlatilag klizis.

- Mi lenne, ha történetként írnám? - kérdeztem egy csapattalálkozón, tétovázva felemeltem a kezem, mint az iskolás gyerekeknek, akik nem tudják elhinni, hogy ő a válasz. Tartalmi és marketing vezetőként dolgoztam, de gyakran bevezettek a tervezői projektekbe, mert gyorsan össze tudtam foglalni a stratégiai megbeszéléseket - ez a feladat nem különbözik annyit, mint egy cikk kihúzása egy interjúsorozatból.

"Egy Mi? Hogy érted?"

- Nos - folytattam -, már van néhány személy a kutatási szakaszból, ugye? Úgy értem, csak karakterek. Mi lenne, ha nevet adnék nekik, és aztán felírnám a szolgáltatás tapasztalatait a saját szemszögéből? Első személyű novellákként. ”

Klasszikus megjelenésű szoba. Írtam tervezési dokumentumokat és segítettem az ügyfélbemutatók készítését, de ez egészen más volt. "Ez nem nehéz emelő" - tettem hozzá. „Egy-két nap alatt elkészíthetem őket.” Ez igaz volt. Ha elkezdi írni megélni, ezer szilárd szó kitalálása ismerős néhány órás munka.

Milyen ezer szó valóban érdemes

Két nappal később egy pár kinyomtatással bementem a csapatba, elég nagy méretű nyomtatványként, hogy a vázlatok és a Post-It jegyzetek mellé helyezhetők legyenek. Hangosan elolvastam őket.

"Nem tűnik pontosan igazságosnak" - kezdte az első. „Nem 48 nem túl fiatal ahhoz, hogy ezzel a fajta dolgokkal foglalkozzon?” Ez egy olyan nő történetét meséli el, akinek az anyja Alzheimer-kórja súlyosbodott, a felmerült aggodalmak és problémák, valamint az (elméleti) gondozói concierge-szolgáltatás biztosítási társaságán keresztül elérhető, hogy segítsen azon tucatnyi dologban, amelyekben még soha nem jött rá, hogy meg kell tennie. A második történet hasonló formátumú, de eltérő felhasználási esemű: egy öregedő nagyapa, aki esik és eltöri a csípőjét, arra készteti fia családját, hogy hívja meg velük együttélni.

Mindkét történet a személyeket életre keltette, lélegző embereket váltott ki aggodalmakkal és érzelmekkel, miközben elmélyült a szolgálati elkötelezettség részleteiben. Az egyik karakter inkább a telefont részesíti előnyben, és a tervezés nagy részét egy telefonos ügyfélszolgálat felé fordítja, amelyet ő különösen szeret. A másik az alkalmazást és a weboldalt használja, mint egy nagyhatalmú tervezési naptár, kattintva és fenntartva a szolgáltatásokat, valamint ütemezéseket készítve, hogy megosszák a rokonokkal és az ápolóval.

A projekt csapata komolyan kezdett beszélni. A szolgáltatás formátuma kezdett megjelenni. A tervezők maguknak látták a feladatokat. Sok véleményük is volt.

  • Az első kapcsolattartónak nem a telefon, hanem a webhelyen keresztül kellene lennie?
  • Mennyi ügynökség hajlandó átadni egy olyan személynek, akivel még soha nem találkoztak?
  • Nem értelmesebb, ha ez a komponens inkább opt-in, mint opt-out?

Azt csináltuk, amit a jó tervezői csapatok csináltak: kiürítettük a részleteket, ötleteket dobtunk oda-vissza, elcsúsztattuk a koncepciót mindaddig, amíg az össze nem alakul valami, ami valóban működhet. Ismerős folyamat, de a projektben korábban történt, mint szinte minden másnál, ahol dolgoztam, nagyobb pontossággal.

Amikor eljött az idő, hogy az eredeti javaslatokat az ügyfél elé terjesszük, volt egy pakli, vázlatok, maketek… és történetek, amelyeket szerkesztettünk és tökéletesítettünk az eredeti tervezetekből. Az ügyfél szerette őket. Belsőleg átadta őket, és a projekt időtartama alatt visszaküldte őket. Hősöknek éreztük magunkat.

Vázlat a szavakkal

A történeteknek nagyon sok közös vonása van a vizuális vázlatokkal. Mindkettőt adnak egy immateriális fogalomnak. Mindkettő végrehajtható különféle részletességi szinteken. Ha az azokat előállító személynek elegendő tapasztalata van, akkor gyorsan elkészíthetők és egyszerűen módosíthatók. Fontos értelemben mindkettő eldobható, ami felszabadítja a csapatot, hogy koncepciókat vizsgáljon meg anélkül, hogy a rosszhoz kötődne.

A képeknek vannak jól megalapozott előnyei a szavakkal szemben, különösen a közvetlenség és a kapcsolatok és a környezet gyors kiváltására való képességük szempontjából. Ez az egyik oka annak, hogy mindenféle tervező, az ID-től az IxD-ig a szolgáltatástervezésig, vázlatot készít, amikor dolgokat vizsgál fel és magyaráz.

De a szavaknak - különösen akkor, ha koherens narratívumokká alakulnak - vannak bizonyos saját előnyeik, amelyek miatt különösen alkalmasak az összetett, multi-touchpoint UX kialakításra:

1. A történet írása kényszeríti a döntéseket

A beszélgetés során az emberek egy csoportja könnyedén bólinthat és egyetérthet azzal, hogy „ugyanazon az oldalon vannak”, miközben mindegyikük eltérően érti, hogy mit vállalnak. A papírra történő egyértelmű és élénk elkötelezettségéhez azonban részletek hozzáfűzése szükséges, és ez azt jelenti, hogy döntéseket kell hozni. Először a felhasználó hoz létre egy profilt, vagy csak beszélget? Mi a valószínűbb belépési pont a szolgáltatásba? A történet egy pontján valószínűleg valami rosszul megy - hogyan lehet ezt rögzíteni? Amikor elkezdi kiírni a lépéseket, ezek a dolgok mindenütt megjelennek, mint a földigiliszták egy esővihar idején.

2. Bárki módosíthatja a történetet

Néhány kivétellel mindenki ír, és mindenki olvassa, ami a történetet egyedileg alakíthatóvá és demokratikusvá teszi. Hozzon létre egy megosztott dokumentumot, mindenkinek biztosítsa a csapat észrevételeinek kiváltságait, és figyelje az ötleteket. De egy tanács: jelöljön ki egy személyt (jó íróval) a dokumentum megőrzőjévé, és korlátozza a tényleges átírásokat neki, vagy ellenkezőleg olvashatatlan, felesleges rendetlenséggel jár.

3. Nagyszerű egyetemes referenciapont

Csakúgy, mint a tervező csapatok gyakran készítnek hangulatjeleket az egységes vizuális irányítás megtartása érdekében, egy olyan történet, amelyben mindenki egyetértett, csodákat tehet a komplex UX-rendszer összehangolása érdekében. Helyezze fel a falra, és ösztönözze a csapattagokat, hogy gyakran térjenek vissza ehhez. Kérdezze meg, hogy a tervezett megfelel-e a történetnek, és időről időre csatlakoztassa újra, hogy láthassa, mi áll előtte és után.

4. A történetek bármit felszívhatnak

Mire elkezdi a történet írását a tervezési folyamat során, az esélye jó, hogy már készített egy csomó más dolgot: kutatási betekintést, személyeket, vázlatkoncepciókat meghatározott elemekhez, releváns munkákat a múltbeli projektekből, és természetesen, bármi is legyen a az ügyfél röviden megadta.

Nagyszerű. Használhatja, amikor elkezdi írni, és használnia kell. A történet nemcsak az a hely, ahol álmodozhat, hanem a kontextusba helyezve is tökéletes módja annak, hogy a meglévő munkát továbbfejlessze. Ha vázolt egy alkalmazást, annak megjelennie kell a narratívában. A personák karakterekké válnak. Az ügyfél meglévő ajánlatai megjelenhetnek, ha relevánsak, és megmutathatják, hogy a koncepció hogyan illeszkedik nagyobb ökoszisztémájukba.

5. Végtelen sok tudás van arról, hogy mi jön

Az emberek történeteket mesélnek az egész emberi történelemről, és több ezer évig írták őket, tehát a próba és a hiba sok eseményére már sor került. Vegyen részt egy kreatív írási tanfolyamon, nézze át újra a kedvenc filmet, kérdezd meg magadtól, miért olvassa újra és újra az egyik könyvet. A helyes történetmesélés szabályai rugalmasak, de jól megalapozottak, és óriási forrást jelentenek az UX-tervezők kiaknázatlan lehetőségeinek.

De a történet mint tervező eszköz talán a legfontosabb előnye, hogy…

Történetekben látjuk a világot

Arisztotelésztől Joseph Campbellig mindenki írta a klasszikus narratívumnak az emberi társadalomban megismételt szerepéről, és jó okkal: a történelemben nincs olyan kultúra, amely nem mesélt volna történeteket. Az agyunk kemény vezetéke van a narratívához, és mindannyian folyamatosan építünk és szerkesztünk valamilyen történetet, különös tekintettel a velünk történõ dolgokra. Ez a jól megírt történet hihetetlen eszközévé teszi az empátiát és az interakciók sorozatának koherenciáját.

Ez azt is jelenti, hogy általánosságban elmondható, hogy ha jó történetet készít, akkor jó élményt fog nyújtani.